色々なことをする部署になりますが
サービスデスクは色々なことをすることが多いです。特定の一つのことだけに対して特化している問い合わせ窓口というのではなく、まさに総合インフォメーションのような形でさまざまな事柄の請負をしていたりします。サービスとか商品などに対しての故障とかの問い合わせもそうですし、契約内容の確認、或いは商品の特徴などを聞きたいみたいなことなどにも対応していることでしょう。極めて高いその会社に対する知識というのが必要になってくるわけで結構この手の人材を育成するというのは大変であったりします。マニュアルで動かすことができる部分というのは結構少ないので、確たる知識と対応力が求められることでしょう。場合によっては人材育成というよりは外部からその手の人材を借り受けるということも視野にいれたほうがよいことです。
様々なことを問い合わせされることになります
特に難しいとされているクレームに関する対応技術などはこのサービスデスクにおけるものすごく重要な評価のポイントになります。これによって顧客満足度が物凄く変わってくることになりますので。さらには新商品のリリース情報などもサービスデスクから発信されたりすることもあるので非常に重要なことになるわけです。そして、ここで重要になるのがその問い合わせなどに関することを自分ひとりで抱え込むということをしないことです。解決したからそれで良いというわけでもなく問い合わせ管理というのは相当に重要なもので、その情報は企業にとってとても重要な財産になりうるものと言えるでしょう。それはしっかりと理解しておきましょう。
問い合わせ管理は重要な情報となる
情報というのはかなり重要です。特にクレームなども含めてお客からのことは特にそうです。ですから一人一人の問い合わせに対しての情報というのはしっかりと共有できるような問い合わせ管理システムを構築して、運用していくことがポイントになります。問い合わせをされたことに対しての管理というのも重要ですし、解決した場合などにおいてもその解決の方法は一体どのような流れで行われたのかとかそういう情報もしっかりと統合して管理することができるようになっていないと話しにならない、ということになります。そうしたことができるからこそ、この手の部署というのは最終的に企業全体の効率化とかより良いサービスの提供などにつなげられるようになるわけです。
